Administratie Inkoop Marketing Sales (verkoop) Tekstblog

De Speed of trust / De Snelheid van Vertrouwen

blog - Speed of trust

In alle relaties is vertrouwen een van de kernwoorden. Vooral in economische relaties, zoals tussen koper en verkoper is de mate van vertrouwen zeer belangrijk. Sterker nog, het gemis van vertrouwen is vaak de oorzaak van het verliezen van een goede deal of klant.

De zoon van Stephen Covey, Stephen M. R. Covey heeft een boek geschreven over vertrouwen, genaamd “Speed of trust”. In zijn opinie is vertrouwen de sleutel tot het slagen van elke relatie; zowel in man/vrouw relaties, vriendschappen, gezinnen, teams, organisaties en regeringen.

De kracht van vertrouwen
Indien vertrouwen wordt ontwikkeld en versterkt, heeft dat het vermogen om ongekende successen en voorspoed in elke dimensie van het leven te creëren. En toch is het, het minst besproken onderwerp in de zakenliteratuur.

“Zonder klantenvertrouwen, doet de rest er niet toe”. Ram Charan, top-manager bij o.a. General Electric, KLM en Bank of America. Auteur van meerdere best sellers.

“Er is één ding gemeenschappelijk in alle individuen, relaties, teams, families, organisaties, naties,
economieën en beschavingen op de hele wereld – één ding dat, indien weggenomen, de sterkste
regeringen, de meest succesvolle bedrijven, de meest welvarende economieën, het meest invloedrijke leiderschap, de beste vriendschap, het sterkste karakter en de diepste liefde vernietigt.
Het is het meest genegeerde en meest onderschatte kans van de huidige tijd: vertrouwen”
Stephen M.R. Covey.

Covey jr. beschouwt vertrouwen dus niet als een soft begrip, maar als een managementeigenschap met meetbare resultaten. Volgens hem vormt het vermogen om vertrouwen op te wekken, te laten groeien en te herstellen bij alle stakeholders (klanten, businesspartners, investeerders en medewerkers) dan ook de kerncompetentie voor leiders (en ondernemers) van deze eeuw.

Snelheid van vertrouwen; de kosten van onbetrouwbaarheid
Volgens Covey zijn er 2 gevolgen bij het ontbreken van vertrouwen in elke (economische) relatie. De snelheid van acties en reacties nemen af bij het gebrek aan vertrouwen. Er moeten zaken op schrift gesteld worden om er zeker van te zijn, dat bepaalde zaken uitgevoerd worden, zoals bijvoorbeeld de betaling van de factuur of het nakomen van de onderdelen uit de overeenkomst.
Wanneer er geen vertrouwen is stijgen de kosten. Al het werk gedaan door juristen en accountants kosten de ondernemingen in Nederland een hoop geld. Denk hierbij aan het opstellen van overeenkomsten, algemene bepalingen en voorwaarden.

Een voorbeeld
Stel: je wilt een auto kopen en de autodealer biedt de auto aan voor EUR 5.000,- Je vind de verkoper er toch wel iets te veel zijn best doen, met andere woorden je vertrouwt het niet. De eerste stap die je neemt om na te gaan of deze auto wel het geld waard is begint in de showroom: “mag ik even onder de motorkap kijken?” Als er niets bijzonders te zien is ga je verder: je wilt een proefrit maken. Onderweg bedenk je dat de auto wel lekker rijdt, toch wil je nog even de bevestiging van een vriend die veel verstand heeft van auto’s. Je belt hem/haar op en laat de auto nakijken: niets aan de hand en je besluit om terug te rijden naar de garage om de auto te kopen.
Toch ben je er niet gerust op, want je vriend(in) is geen echte monteur. Op naar een andere garage en je vraagt deze garage om de auto even goed door te lichten. Deze check kost je EUR 60. Intussen lopen de transactiekosten al aardig op: extra tijd van de verkoper, kilometers en brandstof voor de proefrit, telefoontje en tijd van je vriend(in), professionele check van de andere garage, wat geld kost ook al besluit je straks de auto niet te kopen.
Uiteindelijk kom je gerustgesteld bij de garage. Dan wil je toch zeker een jaar garantie. De kosten hiervoor bedragen EUR 500,-. Alles goed geregeld echter, wat nu als er onderweg iets gebeurd? pech onderweg abonnementje erbij voor EUR 100. Zijn we er dan? Nee! Vervangend vervoer, want mocht het dan voorkomen dat je auto gerepareerd wordt moet je natuurlijk wel kunnen rijden.
EUR 20 meerprijs bij je pech onderweg en dan is het eindelijk zover: je besluit om dan toch akkoord te gaan.
Nu komt de garage wel met de eis dat het bedrag contant wordt voldaan bij aflevering en dat je de auto komt ophalen, want stel je hebt het geld niet. Na een lang gesprek en het tonen van je legitimatiebewijs en het doen van een aanbetaling van EUR 1.000 wil hij de auto dan toch wel bij je thuis afleveren, mits het restant dan direct bij aflevering wordt voldaan. Je wilt dit restant in twee termijnen betalen, de marktrente is 5% echter de garage wil 15% rente.
Uiteindelijk wordt dan de afspraak afgerond op 2x EUR 2.000 binnen 90 dagen tegen 10% rente over het uitgestelde bedrag en laten we zeggen dat de verkoper 2 uur meer dan gemiddeld met deze transactie bezig is en EUR 50 per uur kost. Je eigen uurtarief is ook EUR 50;

Zo zie je dat de kosten voor het overbruggen van het gebrek aan vertrouwen in dit voorbeeld
EUR 1.400 bedragen, (28% van EUR 5.000) namelijk had je als koper EUR 5.000 afgerekend en de auto meegenomen waren beide partijen voordeliger af geweest in fractie van de tijd. De overbrugging van het probleem van gebrek aan vertrouwen is mogelijk met verstrekken van betrouwbare informatie. Er moet extra informatie worden gegeven en bewezen worden (door onafhankelijke experts) dat de auto EUR 5.000 waard is. Had de verkoper de koper niet gerust kunnen stellen dan was de transactie niet doorgegaan en had de koper de auto niet gekocht.

Zelfvertrouwen
Het is logisch dat zelfverzekerdheid een onderdeel is van vertrouwen. Indien je jezelf niet vertrouwd, waarom zouden anderen dat dan wel? Zelfvertrouwen omvat het principe van geloofwaardigheid. De 4 kernzaken om geloofwaardig te worden of blijven zijn:

Integriteit (bent je congruent, doe je wat je zegt dat je doet?)
Dit is veel meer dan alleen ‘eerlijkheid’. Het betekent vooral dat je de moed kunt opbrengen
om te handelen in overeenstemming met je waarden en overtuigingen. Doe jezelf kleine beloftes en kom ze na.

Intentie (wat is jouw agenda? Wat is jouw doel met een relatie?)
Dit heeft te maken met onze motieven en agenda’s die tot uiting komen in ons gedrag.
Vertrouwen groeit als onze motieven duidelijk zichtbaar zijn, als er geen verborgen agenda’s zijn. Spreek je intenties uit. Vertel wat je van plan bent te doen. Vertel waarom je de dingen doet die je doet.

Kunnen (ben je relevant? Heb je genoeg kennis en kunde?)
Talenten, houdingen, vaardigheden, kennis en stijl. De middelen die we nodig hebben om
resultaten te bereiken. Zorg dat je relevant blijft. Een diploma gebaseerd op 4 jaar studie is natuurlijk prima, maar tegenwoordig gaat het veel meer om een diploma gebaseerd op een studie van 4 jaar. Levenslang leren is waar het om draait.

Resultaten (wat is jouw ‘track record’, oftewel wat zijn jouw behaalde resultaten?)
Onze prestaties, het gedaan krijgen van de juiste dingen. Als we niet voor elkaar krijgen wat van ons verwacht wordt, vermindert dit gegeven onze geloofwaardigheid. Neem de verantwoordelijkheid voor resultaten. Het gaat uiteindelijk om de resultaten en veel minder om de activiteiten die daartoe moeten leiden. Als je werkt vanuit die gedachte neemt je creativiteit toe. Als een bepaalde manier van werken niet de bedoelde resultaten oplevert, probeer dan iets anders.

“Er bestaat een tendens in de zakenwereld om burgerschap te verwarren met filantropie. Zij zijn niet hetzelfde ding. Enron was een groot filantroop en het was duidelijk niet een goede burger. Het hart van wereldwijd burgerschap wordt gevormd door ethiek en gedrag. Het begint met hoe een bedrijf denkt over zijn rol in de wereld. Bestaat het alleen maar om zoveel mogelijk geld te verdienen?” Deborah Dunn, Senior Vice President, Hewlett-Packard

Niets is zo snel als vertrouwen. Covey legt een heel duidelijke link tussen vertrouwen, snelheid en kosten: Des te hoger het vertrouwen des te sneller er zaken gedaan kunnen worden en de kosten dalen. Des te lager het vertrouwen, des te langzamer kan er zaken gedaan worden en des te hoger de kosten uit vallen.

Lees meer over dit onderwerp in het boek “The speed of trust” auteur: Stephen M. R. Covey & Rebecca Merill. Nederlandse titel: “De Snelheid van vertrouwen”, 2008.

Johan Korsten
Johan Korsten is de eigenaar van Creative Design webdesign en grafisch ontwerp. Na zijn MBO opleiding heeft hij de HBO opleiding Communicatie met succes afgerond op de toenmalige hogeschool Ichthus te Rotterdam. Daarnaast heeft hij op de Erasmus Universiteit een Master behaald in Marketing Management. Tijdens de studie en daarna heeft hij al meer dan 13 jaar een bedrijf in grafisch ontwerp/webdesign, en is mede-oprichter en eigenaar van de Startersbox B.V. geweest. Naast marketing heeft hij interesses in ondernemen, psychologie en persoonlijke ontwikkeling.
You may also like
blog - monkeys
If you pay peanuts, you get monkey’s!
blog---10-tips-facebook
10 Facebooktips voor je zakelijke Facebookpagina

Leave Your Comment

Your Comment*

Your Name*
Your Webpage


6 × acht =